Sześć elementów przeprosin

Amerykańscy psycholodzy zidentyfikowali 6 elementów przeprosin. Im więcej ich się uwzględni, tym przeprosiny będą skuteczniejsze.

Przeprosiny naprawdę działają, ale trzeba się upewnić, że udaje się zrealizować tak dużo z 6 elementów, jak to możliwe - podkreśla Roy Lewicki z Uniwersytetu Stanowego Ohio.

W 2 oddzielnych eksperymentach zespół Lewickiego oceniał, jak 755 osób zareaguje na przeprosiny obejmujące różną liczbę elementów. Wśród nich znalazły się 1) wyrażenie żalu, 2) wyjaśnienie, co poszło nie tak, 3) przyznanie się do odpowiedzialności, 4) zadeklarowanie skruchy, 5) propozycja naprawy oraz 6) prośba o wybaczenie.

Choć najlepsze przeprosiny zawierają wszystkie wymienione elementy, naukowcy odkryli, że poszczególne składowe wcale nie mają takiego samego znaczenia. Nasze wyniki pokazały, że najważniejsze jest przyznanie się do odpowiedzialności. Trzeba powiedzieć, że to nasza wina, że to my popełniliśmy błąd.

Na 2. miejscu uplasowało się zaoferowanie zadośćuczynienia. Przy przeprosinach istnieje zastrzeżenie, że łatwo jest coś powiedzieć. Dodając jednak, "wszystko naprawię", zobowiązujesz się zlikwidować szkody.

Na 3. miejscu łącznie znalazły się: wyrażenie żalu, wyjaśnienie, co poszło źle oraz zadeklarowanie skruchy. Na końcu mamy proszenie o wybaczenie.

Pierwszy eksperyment objął 333 dorosłych. Zwerbowano ich dzięki programowi Amazona MTURK. Wszyscy czytali scenariusz, w którym byli menedżerami działu księgowości zatrudniającymi nowego pracownika. W poprzedniej pracy człowiek ten źle wypełnił druk zwrot podatku, pomniejszając w ten sposób zyski kapitałowe klienta. Podczas konfrontacji kandydat przepraszał, a ochotnikom mówiono, że zastosował 1, 3 lub wszystkie wymienione wyżej elementy. Następnie badanym polecano, by na skali od 1 (wcale) do 5 (bardzo) ocenili, jak skuteczne, wiarygodne i adekwatne były takie przeprosiny.

Drugie studium objęło 422 studentów. Zapoznawali się oni ze scenariuszem z 1. eksperymentu, ale zamiast dowiadywać się od naukowców, które elementy przeprosin się pojawiały, czytali teksty przeprosin ze zmienną liczbą składowych. Ponownie należało ocenić na skali, jak skuteczne, wiarygodne i adekwatne były przeprosiny.

Lewicki podkreśla, że choć wyniki badań nie były identyczne, to okazały się bardzo zbliżone. W obu przypadkach im więcej elementów przeprosiny zawierały, tym wyżej je oceniano.

Generalnie uczestnicy obu eksperymentów zgadzali się co do istotności poszczególnych elementów (prośba o wybaczenia zawsze okazywała się najmniej ważna).

W obu studiach połowie ochotników mówiono, że błąd wiązał się z kompetencją (księgowy nie znał wszystkich kodów podatkowych), a połowie, że z uczciwością (pracownik miał świadomie źle wypełnić formularz). Dzięki temu autorzy publikacji z pisma Negotiation and Conflict Management Research zauważyli, że wartość poszczególnych elementów przeprosin była taka sama bez względu na pierwotną przyczynę czyjegoś zachowania. Okazało się jednak, że badani byli mniej skłonni przyjąć przeprosiny, gdy kandydat na stanowisko wykazał się brakiem uczciwości.

Lewicki dodaje, że w opisywanym badaniu ochotnicy czytali wypowiedzi, ale w realnym życiu bardzo istotne mogą się okazać emocje, a także modulacja głosu przepraszającego.

przeprosiny elementy składowe Roy Lewicki