Wpływ głosu na postrzeganie systemów IVR

W jaki sposób osobowość i płeć głosu w urządzeniach z systemem IVR (ang. interactive voice response), interaktywnym menu głosowym do automatyzowania obsługi np. połączeń przychodzących, wpływa na postrzeganie technologii? Takie właśnie pytanie postawili sobie Rochelle Edwards i Philip Kortum, prelegenci na 56. dorocznej konferencji Human Factors and Ergonomics Society (HFES).

Wcześniejsze studia pokazały, że użytkownicy lepiej reagują na prawdziwe ludzkie niż generowane komputerowo głosy. Naukowcy wyjaśnili jedną kwestię, natychmiast jednak pojawiły się kolejne problemy, np. jak powinien brzmieć ten ludzki głos, by jak najlepiej realizować funkcje urządzenia?

Autorzy wykładu pt. "On mówi, ona mówi: czy głos wpływa na użyteczność?" przeprowadzili badania na osobach korzystających z medycznych IVR, które zbierały dane na temat stanu ich zdrowia. Ochotnicy odpowiadali na pytania zadawane przez różnie brzmiące (optymistycznie, profesjonalnie lub sympatycznie) kobiece i męskie głosy. Później wszyscy oceniali użyteczność systemu.

Głos jest podstawowym elementem interfejsu IVRs, tak jak grafika w przypadku witryn internetowych. Nasze studium było pierwszą próbą zrozumienia wpływu głosu na postrzeganą użyteczność.

Okazało się, że IVRs z męskimi głosami postrzegano jako bardziej użyteczne, ale niekoniecznie bardziej godne zaufania. Innych szczegółów nie ujawniono, zainteresowanym pozostaje więc czekać na październikowy mityng...

IVR interactive voice response system postrzeganie głos płeć osobowość Rochelle Edwards Philip Kortum