Mailowe nieporozumienia

Daniel Goleman, znany bodaj na całym świecie specjalista ds. inteligencji emocjonalnej, uważa, że bardzo łatwo nieprawidłowo zinterpretować treść maila. Wg niego, ten kanał komunikacyjny nie pozwala na przekazywanie uczuć. Jedynym sposobem jest stosowanie emotikonów, którym mimo ciągłego ulepszania, dalej można wiele zarzucić.

W przyszłym roku w piśmie Academy of Management Review ukaże się artykuł profesor Kristin Byron z Syracuse University. Dowodzi ona, że e-mail zwiększa ryzyko konfliktów i nieporozumień. Oto kilka najczęstszych przyczyn:
Pozytywne maila są odbierane jako neutralne, a neutralne jako negatywne.Żart jest wyżej oceniany przez nadawcę niż adresata.Użytkownicy poczty przeceniają swoje umiejętności dotyczące komunikowania/odczytywania emocji. Dotyczy to zarówno odbiorców, jak i nadawców.Niewielkie początkowo różnice pomiędzy dwoma stronami stają się z biegiem czasu tak duże, że kontakt zostaje zerwany.
Pisząc coś, wiemy, jakie mamy intencje. Jeśli jednak używamy słów, które można zrozumieć na kilka sposobów, nie mamy de facto pojęcia, jak odbierze je ktoś po drugiej stronie łącza. Niesłusznie zakładamy, że inni zrozumieją tekst dokładnie tak, jak byśmy chcieli. Psycholodzy sugerują, że jest to spowodowane egocentryzmem i nieumiejętnością wczucia się w czyjąś sytuację.

Proponowane rozwiązania są naprawdę proste. Specjaliści zalecają, by najpierw lepiej poznać osobę, z którą korespondujemy. Przed rozpoczęciem wymiany maili warto się spotkać albo porozmawiać przez telefon. Pozytywne wrażenia ułatwią komunikowanie się za pośrednictwem poczty elektronicznej. Każdy list trzeba też przeczytać z perspektywy adresata. Na napisanie dobrego maila trzeba czasu. Krótkie bywają odbierane jako niegrzeczne czy zbywające.

Profesor Clay Shirky z Uniwersytetu Nowojorskiego porównuje sytuację wymiany maili do funkcjonalnego zespołu Aspergera. Jesteś wtedy logiczny i racjonalny, ale emocjonalnie nie najlepszy.

Goleman wyjaśnia niedostatki komunikacji mailowej następująco. Interfejs nie zapewnia w sytuacji on-line takiej liczby kanałów komunikacji, aby mózg odbierał wystarczająco dużo sygnałów pozwalających na ustalenie czyichś emocji i dostrojenie się do nich (zachodzi wtedy coś, co przypomina kalibrowanie urządzeń pomiarowych). W rozmowie twarzą w twarz nie tylko słyszymy głos czy widzimy wyraz twarzy. Mamy również możliwość wyciągania wniosków z mowy ciała, tempa wypowiadania się czy synchronizacji z tym, co sami robimy lub mówimy.

Wynikiem równoległego przetwarzania różnego rodzaju informacji, które zachodzi praktycznie nieprzerwanie bez udziału naszej świadomości, jest jeden błyskawiczny wniosek.

Ogólnie rzecz biorąc, nasze własne mózgowe "obwody społeczne" naśladują to, co dzieje się w mózgu drugiej osoby. Dzięki temu możemy nadawać na tych samych falach i dostrajać się do rozmówcy.

Ostatnie badania amerykańskiego Internetu wskazują, że e-mail zaczyna być przez młodsze pokolenia postrzegany jako przeżytek, coś, czym posługują się tylko starsi ludzie. Młodzież preferuje komunikatory i SMS-y.

e-mail Daniel Goleman inteligencja emocjonalna Kristin Byron Clay Shirky mózg kalibrowanie dostrajanie kanały komunikacja emotikon